2006-12-13 

Korporacje wybierają ISO 20000 Zarządzanie obszarem informatyki od zawsze było sztuką, w której kluczowe okazywało się utrzymanie odpowiedniego balansu pomiędzy rosnącymi wymaganiami użytkowników, a kosztami świadczonych usług.

Prawda ta okazuje się szczególnie trafna w przypadku wewnętrznych struktur informatycznych. Piony IT – często zatrudniające po kilkaset osób – stanowią swoistą pępowinę informacyjną, której odpowiednie funkcjonowanie warunkuje poprawną pracę całej organizacji. Chociaż odpowiedzialności i obowiązki departamentów IT stale rosną, ich postrzeganie w organizacji często ogranicza się do dostarczania prostych usług wspomagających (np. poczty elektronicznej). Z uwagi na brak odpowiednich narzędzi i mechanizmów zarządzania, powiązanie kosztów funkcjonowania IT ze spełnieniem wymagań departamentów merytorycznych (klientów wewnętrznych) jest zadaniem niełatwym. Efektem braku odpowiednio zdefiniowanych i mierzalnych wymagań są pojawiające się reklamacje oraz narastające nieporozumienia na linii informatyka-biznes.

Nic więc dziwnego, że CIO coraz częściej sięgają po zewnętrzne standardy, pomagające w kompleksowym zorganizowaniu funkcjonowania struktur IT. Trend ten jest coraz bardziej zauważalny w dużych organizacjach – w których  Piony IT potrzebują narzędzia pozwalającego na pełne opisanie procesów identyfikacji i spełnienia wymagań klienta, z uwzględnieniem kosztów świadczonych usług. Środkiem do spełnienia tych potrzeb jest norma ISO 20000, prezentująca wymagania do budowy systemów zarządzania jakością usług IT. Standard określa, w jaki sposób powinny zostać zdefiniowane i opisane główne procesy IT (w tym zarządzanie bezpieczeństwem, ciągłością działania, konfiguracją, zgłoszeniami serwisowymi itp.) oraz według jakich zasad należy łączyć wymagania klientów (SLA), parametry świadczonych usług, mierniki i mechanizmy raportowania w spójny system rozliczania usług IT.

Dodatkową korzyścią z wdrożenia systemu ISO 20000 jest możliwość przeprowadzenia niezależnego audytu i uzyskania certyfikatu zgodności. Dokument taki potwierdza, że świadczone usługi informatyczne spełniają najbardziej rygorystyczne światowe standardy.

Certyfikacja systemów ISO 20000 jest rozwiązaniem coraz bardziej popularnym w branży IT. W mijającym roku certyfikaty tego typu uzyskały takie firmy jak Northrop Grumman IT Services, czy Fujitsu Siemens Computers ITPS. W Polsce pierwsze certyfikacje na zgodność z normą ISO 20000 zostaną przeprowadzone w pierwszym i drugim kwartale 2007. PBSG przygotowuje obecnie kilka firm i urzędów centralnych w zakresie wdrożenia wymagań ISO 20000.