2006-12-14

W jaki sposób określić sukces projektów ITIL? Ostatnie badania dowodzą, że jest to problem powszechnie występujący na rynku.

Biblioteka ITIL jest zbiorem dokumentów omawiających najlepsze praktyki w zakresie zarządzania usługami IT. Kompleksowość oraz uniwersalność ITIL sprawia, że każdego roku coraz więcej organizacji buduje systemy zarządzania na podstawie jej wytycznych. Podstawowy problem ITIL – który jednak jest rzadko dostrzegany przy przystąpieniu do prac wdrożeniowych – to brak łatwo mierzalnego końca projektu. Ponieważ ITIL to zbiór wytycznych, ich stosowanie jest dobrowolne a interpretacja zależna od potrzeb organizacji. W rezultacie nie istnieje możliwość przeprowadzenia niezależnego audytu, pozwalającego na potwierdzenie osiągnięcia przez organizację odpowiedniego poziomu dojrzałości procesów IT. Problem ten został rozwiązany poprzez wprowadzenie standardu ISO 20000. Norma definiuje zbiór wymagań w zakresie wszystkich głównych obszarów ITIL, które organizacja musi wdrożyć i stosować. Certyfikacja na zgodność z ISO 20000 jest więc oczywistym sposobem niezależnego potwierdzenia poprawności implementacji ITIL w organizacji.

Opublikowane w listopadzie 2006 wyniki badań wskazują na jeszcze jeden praktyczny problem w stosowaniu ITIL – związany z określeniem wskaźnika zwrotu z inwestycji (ROI). Projekty ITIL są najczęściej podejmowane z inicjatywy departamentów informatyki, a jednym z głównych argumentów używanych w celu przekonania zarządu do finansowania prac wdrożeniowych jest zmniejszenie kosztów związanych ze świadczeniem usług IT. W efekcie często miernikiem sukcesu projektu – zwłaszcza z punktu widzenia najwyższego kierownictwa – jest uzyskanie odpowiedniego poziomu wskaźnika ROI.

Spośród ponad 70 przebadanych organizacji, tylko w co dziesiątej (9{e30be81440060b223838b23be6aaf53e1697f87a86bba61d10a0744af8157417}) wydajność procesów IT była mierzona w stopniu pozwalającym na szacowanie oszczędności finansowych (a w efekcie wskaźnika ROI). Wyniki te potwierdzają badania własne PBSG. W zdecydowanej większości firm, możliwe jest przeprowadzenie tylko częściowej analizy ROI (53{e30be81440060b223838b23be6aaf53e1697f87a86bba61d10a0744af8157417} ankietowanych organizacji). Co ciekawe, proporcje te nie zmieniają się istotnie w przypadku organizacji, w których ITIL stosowany jest od kilku lat.