2007-02-01

Coraz więcej firm rozpoczyna implementację wytycznych ITIL, nie zawsze definiując precyzyjne cele stawiane całemu projektowi

IT Infrastructure Library, czyli ITIL, to biblioteka dokumentów opisujących metodykę najlepszych praktyk w zakresie dostarczania usług IT stworzona przez rząd brytyjski w latach 80. Wraz z upływem czasu pojawiały się nowe wersje biblioteki (obecnie – wersja 3), wiarygodność i przydatność ITIL została sprawdzona i ugruntowana, co zaowocowało powstaniem pod koniec 2005 roku międzynarodowej normy ISO/IEC 20000 Service Management (wcześniej BS 15000). Szereg źródeł podaje przykłady implementacji ITIL/ISO20000, dzięki którym organizacje poczyniły ogromne oszczędności – np. jednej z korporacji przypisuje się oszczędności na poziomie 500 millionów USD w ciągu czterech lat poprzez redukcję o 10{e30be81440060b223838b23be6aaf53e1697f87a86bba61d10a0744af8157417} kosztów związanych z obsługą zgłoszeń telefonicznych help desk’u i udoskonalenie procedur operacyjnych. Przykłady tego typu stanowią często jeden z elementów decydujących o rozpoczęciu projektów ITIL w polskich przedsiębiorstwach.

Podejście takie jest jednak błędne – ewentualna redukcja kosztów zależy ściśle od organizacji i jej kultury funkcjonowania, a także od celów postawionych przez projektem optymalizacji IT. Dlatego najważniejsze zawsze powinny być potrzeby organizacji – a dobre praktyki zawarte w ITIL/ISO 20000 powinny być traktowane jedynie jako środek w ich realizacji. Jeżeli kierownictwo nie wyznaczy jasnych i precyzyjnych celów stosowania ITIL, cały projekt – niezależnie od poświęconego czasu i budżetu – z góry skazany jest na porażkę.

Warto pamiętać, że potrzeby organizacji nie muszą koncentrować się wokół ograniczenia kosztów IT – mogą być nakierowane na poprawienie poziomu świadczonych usług, czy usystematyzowanie zasad budżetowania i rozliczania prac.