ITIL

Zarządzanie usługami IT wg ISO/IEC 20000

Efektywne funkcjonowanie działu IT w organizacji ma duży wpływ na jakość realizowanych procesów biznesowych poprzez zapewnienie narzędzi i komfortu pracy użytkowników. Dodatkowo stanowi istotny czynnik mający wpływ na uzyskanie przewagi konkurencyjnej, a w przypadku administracji publicznej bezpośrednio na jakość obsługi i zadowolenie mieszkańców.

Wdrożenie procesów ITIL lub systemu zarządzania zgodnego z normą ISO/IEC 20000 pozwala na uporządkowanie, zmniejszenie kosztów funkcjonowania oraz efektywności działu IT. Dobre praktyki ITIL identyfikują szczegółowy model procesów, a dla każdego z nich cele, działania, diagramy, krytyczne czynniki sukcesu, kluczowe wskaźniki wydajności, interfejsy z innymi procesami, role i odpowiedzialności w procesie oraz wskazówki dotyczące struktury organizacyjnej. To najbardziej kompleksowy zbiór wskazówek opisujący, jak powinna działać profesjonalna jednostka, jako dostawca usług IT.

Przykładowe pojęcia zdefiniowane w modelu ITIL to: incydent, problem, Service Desk, umowa SLA, gwarancja, katalog usług.

REFERENCJE

Audyt usług IT wg ISO/IEC 20000 oraz wdrożenie systemu zarządzania usługami IT w COPI

Wdrożenie kluczowych procesów zarządzania usługami IT

Audyt i wdrożenie systemu zarządzania usługami IT wg standardu ISO/IEC 20000

Budowa i integracja procesów IT z obszarem bezpieczeństwa informacji

CASE STUDY

Dla jednostki obsługującej wszystkie procesy informatyczne Urzędu Miasta i podległych jednostek, PBSG wdrożyło najlepsze praktyki ITIL, zakończone uzyskaniem pierwszego w Polsce certyfikatu ISO/IEC 20000 dla administracji publicznej.

Z uwagi na innowacyjność usługi oraz koncepcję budowy centrum usług wspólnych (CUW) dla całego urzędu i wszystkich jednostek podległych gminie, projekt rozpoczął się od głębokiej analizy struktury i procesów informatycznych, w ramach których są zarządzane wszystkie usługi IT. Kolejnym krokiem było stworzenie kompletnego katalogu usług IT, zawierającego szczegółowy opis każdej świadczonej przez CUW usługi IT.

Dzięki zamodelowaniu i opisaniu mapy zawierającej około 20 procesów, funkcjonowanie działu IT stało się efektywniejsze, co ma konkretne odzwierciedlenie w liczbach:

– Skrócenie średniego czasu realizacji zgłoszenia z 15 do 4,5 godzin,
– Wzrost dostępności usług o średnio 17%,
– Zmniejszenie kosztów funkcjonowania działu o 10,2%.

Blisko półroczne wdrożenie zakończyło się pozytywnym przyznaniem certyfikatu ISO/IEC 20000.