|
W czasach ogólnej globalizacji rozwój niemal każdej organizacji w dużej mierze zależny jest od różnego rodzaju narzędzi teleinformatycznych. W przypadku większości przedsiębiorstw i jednostek administracji publicznej, IT stanowi istotny obszar mający wpływ na działalność całej organizacji, sposób jej funkcjonowania, wydajność pracowników, zadowolenie klientów oraz koszty funkcjonowania danej jednostki.
Efektywne funkcjonowanie działu IT w organizacji ma duży wpływ na jakość i komfort pracy pozostałych pracowników, czyli klientów wewnętrznych IT, oraz na zadowolenie klientów zewnętrznych. W przypadku urzędów administracji publicznej jakość usług informatycznych wpływa bezpośrednio na jakość obsługi i zadowolenie mieszkańców, a w przypadku organizacji komercyjnych IT stanowi istotny czynnik mający wpływ na uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.
W przypadku firm informatycznych i telekomunikacyjnych dla których IT stanowi podstawową działalność przedsiębiorstwa zazwyczaj obszar ten jest już w jakimś stopniu uregulowany w przedsiębiorstwie, natomiast w innych organizacjach, dla których IT stanowi jedynie funkcję usługową, często rozwija się w sposób nieuporządkowany i nie nadąża za stale rosnącymi wymaganiami użytkowników.
Podobnie jak w innych dziedzinach, które zostały już w wielu przedsiębiorstwach usystematyzowane poprzez wdrożenie normy ISO 9001 oraz różnych standardów i norm branżowych, receptą na uporządkowanie obszaru IT w organizacji i lepsze zarządzanie przedsiębiorstwem jest zastosowanie normy ISO/IEC 20000. Norma ta oparta została na najlepszych praktykach przedsiębiorstw i jednostek administracji publicznej w zakresie zarządzania usługami informatycznymi zgodnie z biblioteką dobrych praktyk zarządzania jakością usług - ITIL.
Wdrożenie normy ISO/IEC 20000 może być również dobrą okazją do analizy i optymalizacji struktury organizacyjnej zgodnie z piramidą domen zarządzania IT jak również reengeeneringu procesów biznesowych. Nie bez znaczenia są również względy prestiżowe związane z podniesieniem wizerunku organizacji jako nowoczesnej organizacji zorientowanej usługowo na klienta.
Wdrożenie systemu zgodnego z normą ISO/IEC 20000 w organizacjach, które mają już wdrożone inne systemy zarządzania, np. jakością ISO 9001 czy bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001, odbywa się poprzez jej integrację w ramach Zintegrowanego Systemu Zarządzania, w którym wydzielone zostają procesy z obszaru IT. W przypadku organizacji, które nie mają wdrożonych innych systemów zarządzania jakością, norma ISO/IEC 20000 może być wdrożona całkowicie niezależnie.
Jednak pierwszym krokiem do wdrożenia systemu zarządzania jakością usług informatycznych wg ISO/IEC 20000 jest przeprowadzenie audytu, który wskaże jakie kroki należy podjąć, by podnieść jakość wykonywanych zadań.
Zakres usług: - wstępny audyt jakości usług informatycznych w tym:
- analiza funkcjonującej dokumentacji,
- weryfikacja stosowanych sposobów rozwiązywania problemów i wykonywania zadań na rzecz użytkowników,
- weryfikacja sposobu zarządzania konfiguracją, zmianą i wydaniem,
- ocena zapewnienia dostępności i ciągłości rozwiązań informatycznych,
- analiza stosowanych mechanizmów bezpieczeństwa informacji,
- analiza relacji z dostawcami i klientami zewnętrznymi
- opracowanie rekomendacji dotyczących poprawy jakości usług informatycznych,
- szkolenia wstępne dla pracowników,
- opracowanie katalogu usług informatycznych oraz identyfikacja wymagań klienta,
- opracowanie systemu zarządzania incydentami i problemami,
- opracowanie zasad zarządzania zmianą i wydaniem,
- opracowanie mechanizmów zarządzania konfiguracją,
- opracowanie planów zarządzania pojemnością, dostępnością oraz ciągłości działania,
- opracowanie mechanizmów zarządzania bezpieczeństwem informacji,
- opracowanie mechanizmów zarządzania relacjami z klientami oraz poddostawcami,
- opracowanie systemu raportowania jakości usług,
- opracowanie systemu budżetowania i rozliczania kosztów IT,
- wdrożenie systemu jakości usług informatycznych,
- szkolenia dla audytorów wewnętrznych,
- przeprowadzenie audytów wewnętrznych,
- przeprowadzenie przeglądu zarządzania usługami informatycznymi,
- pomoc w wyborze jednostki certyfikującej i nadzór nad procesem certyfikacji.
Czytaj także: Rejestr certyfikatów ISO/IEC 2000:2005 przyznanych organizacjom w Polsce...>> Studium przypadku: Wybrane zagadnienia: Wybrane projekty:
|
copyright: PBSG 2006-2012||Projekt: Agencja Reklamowa Cactus Studio
