Informacja o usłudze

W czasach ogólnej globalizacji rozwój niemal każdej organizacji w dużej mierze zależny jest od różnego rodzaju narzędzi teleinformatycznych. W przypadku większości przedsiębiorstw i jednostek administracji publicznej IT stanowi istotny obszar mający wpływ na działalność całej organizacji, sposób jej funkcjonowania, wydajność pracowników, zadowolenie klientów oraz koszty funkcjonowania danej jednostki.

Efektywne funkcjonowanie działu IT w organizacji ma duży wpływ na jakość i komfort pracy pozostałych pracowników, czyli klientów wewnętrznych IT, oraz na zadowolenie klientów zewnętrznych. W przypadku urzędów administracji publicznej jakość usług informatycznych wpływa bezpośrednio na jakość obsługi i zadowolenie mieszkańców. W przypadku organizacji komercyjnych IT stanowi istotny czynnik mający wpływ na uzyskanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. W przypadku firm informatycznych i telekomunikacyjnych, dla których IT stanowi podstawową działalność zazwyczaj obszar ten jest już w jakimś stopniu uregulowany, natomiast w innych organizacjach, dla których IT stanowi jedynie funkcję usługową, często rozwija się w sposób nieuporządkowany i nie nadąża za stale rosnącymi wymaganiami użytkowników.

Podobnie jak w innych obszarach, np. zarządzania jakością lub zarządzania bezpieczeństwem informacji, które mogą być zarządzane systemowo poprzez wdrożenie normy oraz różnych standardów i norm branżowych, receptą na uporządkowanie obszaru IT w organizacji i lepsze zarządzanie przedsiębiorstwem jest zastosowanie normy ISO/IEC 20000. Norma ta oparta została na najlepszych praktykach przedsiębiorstw i jednostek administracji publicznej w zakresie zarządzania usługami informatycznymi zgodnie z biblioteką dobrych praktyk zarządzania jakością usług – ITIL. Wdrożenie normy ISO/IEC 20000 może być również dobrą okazją do analizy i optymalizacji struktury organizacyjnej zgodnie z piramidą domen zarządzania IT jak również reengeeneringu procesów biznesowych. Nie bez znaczenia są również względy prestiżowe, związane z kreowaniem wizerunku nowoczesnej organizacji zorientowanej usługowo na klienta.

Wdrożenie systemu zgodnego z normą ISO/IEC 20000 w organizacjach, które mają już wdrożone inne systemy zarządzania, np. ISO 9001 lub ISO/IEC 27001, odbywa się poprzez jej integrację w ramach Zintegrowanego Systemu Zarządzania, w którym wydzielone zostają procesy z obszaru IT. W przypadku organizacji, które nie mają wdrożonych innych systemów zarządzania jakością, norma ISO/IEC 20000 może być wdrożona całkowicie niezależnie. Pierwszym krokiem jest jednak przeprowadzenie audytu, który wskaże jakie działania należy podjąć, by podnieść jakość wykonywanych zadań oraz które obszary są kluczowe z punktu widzenia danej organizacji.

Zakres usługi

Audyt

  • Wstępny audyt jakości usług informatycznych w tym:

    • analiza funkcjonującej dokumentacji

    • weryfikacja stosowanych sposobów rozwiązywania incydentów, problemów i wykonywania zadań na rzecz użytkowników

    • weryfikacja sposobu zarządzania konfiguracją, zmianą i wydaniem

    • ocena zapewnienia dostępności i ciągłości rozwiązań informatycznych

    • analiza stosowanych mechanizmów bezpieczeństwa informacji

    • analiza relacji z dostawcami i klientami zewnętrznymi

  • Opracowanie rekomendacji dotyczących poprawy jakości usług informatycznych

  Wdrożenie

  • Szkolenia wstępne dla pracowników, audytorów wewnętrznych

  • Opracowanie katalogu usług informatycznych oraz identyfikacja wymagań klienta

  • Opracowanie systemu zarządzania incydentami i problemami

  • Opracowanie zasad zarządzania zmianą i wydaniem

  • Opracowanie mechanizmów zarządzania konfiguracją

  • Opracowanie planów zarządzania pojemnością, dostępnością oraz ciągłości działania

  • Opracowanie mechanizmów zarządzania bezpieczeństwem informacji

  • Opracowanie mechanizmów zarządzania relacjami z klientami oraz poddostawcami

  • Opracowanie systemu raportowania jakości usług

  • Opracowanie systemu budżetowania i rozliczania kosztów IT

  • Wdrożenie systemu jakości usług informatycznych

  • Przeprowadzenie przeglądu zarządzania usługami informatycznymi

  • Pomoc w wyborze jednostki certyfikującej i nadzór nad procesem certyfikacji

Procesowe zarządzanie IT – ITIL

Informacja o usłudze

Biblioteka ITIL jest zbiorem dokumentów prezentujących wytyczne dotyczące zarządzania usługami informatycznymi. ITIL powstał jako zbiór najlepszych praktyk, w którym każdy z głównych cykli życia usługi IT opisany jest w oddzielnej publikacji wraz z obszernymi wskazówkami dotyczącymi jego interpretacji oraz implementacji poszczególnych procesów.

Opierając się na ITIL można poprawić jakość pracy działów informatyki poprzez stosowanie dobrych, sprawdzonych praktyk. Dzięki wdrożeniu dobrych praktyk możliwe jest uporządkowanie pracy obszarów IT poprzez zamodelowanie odpowiednich procesów oraz świadczenie skutecznych i efektywnych usług informatycznych.

ITIL skupia się na wartości dostarczanej klientom za pomocą usług IT, aktywnie wspiera Informatykę w realizacji zmian biznesowych. Wielu organizacjom umożliwił dokonanie transformacji roli IT, od dostawcy infrastruktury do roli profesjonalnego partnera w biznesie, który rozumie potrzeby klienta i dostarcza mu usługi zgodne z oczekiwaniami.

ITIL identyfikuje szczegółowy model procesów, a dla każdego z nich cele, działania, diagramy, role i ich obowiązki w procesie, krytyczne czynniki sukcesu, kluczowe wskaźniki wydajności, wymagania dotyczące narzędzi wsparcia, interfejsy z innymi procesami oraz wskazówki dotyczące struktury organizacyjnej. To najbardziej kompleksowy opis tego, jak powinien działać profesjonalny dostawca usług IT.

Przykładowe pojęcia zdefiniowane w modelu ITIL to: incydent, problem, Service Desk, umowa SLA, gwarancja, katalog usług. Dlatego ITIL faktycznie stał się swoistym elementarzem dla każdego, kto pracuje w branży IT.

Jak usprawnić procesy IT w organizacji?

Procesy IT

Zakres usługi

Audyt

–  Wstępny audyt jakości usług informatycznych w tym:
–  analiza funkcjonującej dokumentacji
–  weryfikacja stosowanych sposobów rozwiązywania problemów i wykonywania zadań na rzecz użytkowników
–  weryfikacja sposobu zarządzania konfiguracją, zmianą i wydaniem
–  ocena zapewnienia dostępności i ciągłości rozwiązań informatycznych
–  analiza stosowanych mechanizmów bezpieczeństwa informacji
–  analiza relacji z dostawcami i klientami zewnętrznym
–  Opracowanie rekomendacji dotyczących poprawy jakości usług informatycznych

Wdrożenie

–  Opracowanie koncepcji, zaprojektowanie i wdrożenie Systemu Zarządzania Usługami Informatycznymi zgodnego z wymaganiami normy ISO/IEC 20000. Przygotowanie do procesu certyfikacji. Usługa może być dowolnie rozszerzana o prace doradcze i szkoleniowe, np. w oparciu o dobre praktyki ITIL.

–  Opracowanie katalogu usług – systemowe wsparcie przy definiowaniu listy usług świadczonych przez organizację IT, przygotowanie metodyki katalogowania usług, analiza i opisanie usług oraz określenie ich parametrów i wskaźników oceny.

–  Zarządzanie infrastrukturą IT – opracowanie procesu Zarządzania Konfiguracją (określenie ról i opisanie czynności) oraz mechanizmów kontroli i administrowania bazą konfiguracji (CMDB). Przygotowanie raportów i KPI dla procesu.

–  Zarządzanie zmianami – opracowanie procesu Zarządzania zmianami w systemach i infrastrukturze IT oraz asysta przy jego wdrożeniu. Opracowanie map procesu, zdefiniowanie czynności, ról i ich obowiązków oraz KPI dla procesu.

– Opracowanie modeli finansowych usług IT – przygotowanie metody określenia kosztów poszczególnych usług IT oraz budżetowania na podstawie potrzeb i planów organizacji. Przygotowanie standardów wewnętrznych rozliczeń pomiędzy IT i organizacją. Przygotowanie regulaminu i procedur szczegółowych.

–  Servis Desk i opracowanie procesu Zarządzania incydentami – analiza i przygotowanie modelu centrum wsparcia użytkowników IT – Service Desk. Przygotowanie procesu Zarządzanie incydentami (określenie kluczowych ról i obowiązków oraz KPI) oraz asysta przy wdrożeniu procesu w organizacji.

–  Wdrożenie narzędzia ITSM – przygotowanie i nadzorowanie procesu wdrożeniowego narzędzia ITSM w zakresie organizacyjnym i technicznym – prowadzenie działań, kontrola harmonogramu i finansów, analiza ryzyka projektowego. Ocena efektywności wdrożenia.

Strategia informatyzacji

Informacja o usłudze

W ostatnich latach organizacje inwestowały wiele środków w technologie i rozwiązania IT starając się poprawić efektywność pracy i zwiększać konkurencyjność. Wiele z wdrożeń nie do końca spełniło oczekiwania i nie dostarczyło rozwiązań na jakie liczyli menadżerowie. Wynika to z faktu dynamicznie zmieniającego się otoczenia ekonomicznego firm, a także braku jasno zdefiniowanej strategii rozwoju IT.

W związku z powyższym, punktem wyjścia do wdrażania i optymalizacji rozwiązań w zakresie IT powinna być opracowana i zatwierdzona strategia – skorelowana z celami całej organizacji, zgodna z aktualnymi i przyszłymi (przewidywanymi) uwarunkowaniami i oczekiwaniami biznesowymi.

Strategia informatyzacji powinna określać konkretne i mierzalne cele oraz projekty o zdefiniowanych priorytetach i ramach czasowych, z uwzględnieniem wymagań dotyczących bezpieczeństwa środowiska teleinformatycznego, ryzyka związanego z realizacją tej strategii oraz środków finansowych koniecznych do jej realizacji.

W szczególności strategia informatyzacji powinna obejmować:

STRATEGIA

Opracowanie planu rozwoju IT nie jest zadaniem prostym – wymaga bowiem niezbędnej wiedzy o środowisku teleinformatycznym, pozwalającej na ujęcie wzajemnych zależności pomiędzy poszczególnymi komponentami, przetwarzanymi w nich danymi oraz uwarunkowaniami, celami i potrzebami biznesowymi.

Wsparciem w tych działaniach będą wykwalifikowani Konsultanci PBSG, którzy dzięki wieloletniemu doświadczeniu pomogą w zdefiniowaniu ścieżki rozwoju środowiska IT organizacji i określą optymalne narzędzia ich realizacji.

Informacja o usłudze

Audyt

  • Analiza opracowanej strategii i ocena skuteczności jej wdrożenia oraz opracowanie raportu zawierającego wnioski i propozycje optymalizacji

Wdrożenie

  • Opracowanie struktury IT w odniesieniu do podstawowej działalności:

    –  przeprowadzenie analizy potrzeb biznesowych

    –  przeprowadzenie analizy infrastruktury IT

    –  przeprowadzenie analizy struktury organizacyjnej

  • Kompleksowa analiza kosztów IT, rekomendacje w zakresie racjonalizacji kosztów IT

  • Przeprowadzenie analizy kosztów inwestycji oraz funkcjonowania struktur IT w odniesieniu do korzyści biznesowych lub wymagań administracyjnych

  • Opracowanie wytycznych strategii funkcjonowania IT

  • Zarządzanie zmianami w zakresie wdrażania strategii IT