wyszukiwarka
biblioteka

biblioteka PBSG
Witamy w bibliotece pbsg - miejscu, w którym systematycznie będą publikowane informacje na temat podstawowych terminów i trendów związanych z szeroko pojętymi systemami zarządzania oraz optymalizacją funkcjonowania organizacji. Mamy nadzieję, że przedstawione tutaj informacje pozwolą Państwu na precyzyjne określenie swoich potrzeb i oczekiwań w zakresie realizowanych u Państwa projektów.

A | B | C | D | E | F | G | H | I | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | V | X

pdf | drukuj | wyślij 
CRM 
definicja

Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM - Customer Relationship Management) - stanowi koncepcję biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Jest to zwykle strategiczny proces organizacji.
Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i oferty.

Systemy informatyczne CRM wspierają procesy związane z relacjami organizacji z klientem pozwalają na gromadzenie wszelkich kontaktów lub prób kontaktów z każdym klientem z osobna (niezależnie od kanału komunikacji) i podejmowaniu odpowiednich decyzji przez system (tele)informatyczny w zależności od historii klienta. Technologie mają pomóc zarządzać komunikacją, od inicjacji kontaktu z klientem, po dokonanie zakup produktu lub usługi, aż do związania klienta na dłuższy okres z organizacją.
Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.

Aplikacje CRM dają możliwość efektywnego zarządzania kontaktami z klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia w ramach ogólnej strategii i kultury firmy. Ponadto pozwalają śledzić trendy potrzeb poszczególnych grup klientów, tym samym wpływać na decyzje w zakresie działań marketingowych czy projektowania nowych działań operacyjnych — tworzenie nowych łańcuchów dostaw.

metodyka

  • określenie punktów krytycznych w kontaktach organizacji z klientem, które stanowią kluczowe czynniki w budowie poziomu satysfakcji klienta i jego przyszłej lojalności
  • określenie, jakie niezbędne dane są potrzebne w celu minimalizacji negatywnych skutków wystąpienia sytuacji krytycznych w kontaktach z klientem
  • opracowanie procesów obsługi klienta ze zdefiniowanymi danymi generowanymi w procesie, w tym analiza wyboru systemu informatycznego pod kątem przyszłych korzyści do kosztów związanych z wdrożeniem aplikacji
  • opracowanie systemu motywacji i nadozru pracowników w zakresie obsługi klientów.
  • wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klentem
  • ocena wdrożenia oraz zdolności wykorzystania informacji o klientach w obrębie organizacji.

zastosowanie

  • pozyskanie informacji i rynku i klientów
  • skoordynowanie przepływu informacji o kliencie pomiędzy różnymi obszarami organizacji (sprzedaż, marketing, produkcja, serwis)
  • przygotowanie strategii marketingowej, rozwojowej (informacja zwrotna z sugestii i reklamacji) itd.
  • przygotowanie programów lojalnościowych
  • wzrost sprzedaży przez opracowanie systemu motywacyjnego dla sprzedawców

terminy związane

  • zarządzanie ryzykiem
  • zintegrowane systemy zarządzania
  • ISO 9001
  • ISO 14001
  • ciągłość działania
  • bezpieczeństwo informacji
  • bezpieczeństwo łańcucha dostaw
  • optymalizacja
  • EFQM
copyright: PBSG 2006-2012||Projekt: Agencja Reklamowa Cactus Studio